Le click & collect, également appelé retrait en magasin, est un service permettant aux clients de commander en ligne et de retirer leurs achats directement en magasin. Selon Statista, 49% des personnes ayant répondu à un sondage connaissent et utilisent le click & collect de temps en temps voire régulièrement. De plus, 63% des sondés déclarent être séduits par le click & collect en boutique ou en point relais.
Il est important de ne pas confondre le click and collect avec la e-réservation. Le click and collect permet aux clients d’acheter un produit en ligne et de venir le chercher en magasin, tandis que la e-réservation permet de vérifier la disponibilité du produit dans le restaurant et de le réserver avant la visite, sans paiement préalable.
1. C'est quoi le click and collect ?
Le click and collect offre une alternative à la livraison en permettant aux clients de réserver leurs produits en ligne et de venir les récupérer en magasin. En tant que gérant, vous pouvez choisir les moyens de paiement que vous souhaitez appliquer : c'est-à-dire en ligne si possible, ou directement au moment du retrait du produit dans votre restaurant.
À noter : lorsqu’un achat est réalisé en ligne ou par téléphone puis récupéré en magasin, il est soumis à la réglementation de la vente à distance, ce qui signifie que le client bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours.
2. Pourquoi passer au click & collect ?
Cette option présente des avantages tant pour les restaurateurs que pour les consommateurs, comme détaillé ci-dessous :
2.1 Les avantages du click and collect pour le restaurateur
2.1.1 Boost des achats dans le restaurant
Retirer le produit directement dans le restaurant entraîne une augmentation des achats. En effet, 40% des clients qui retirent une commande achètent d'autres produits une fois sur place.
2.1.2 Augmentation de la visibilité
Il apporte de la visibilité au restaurant en rendant l'établissement accessible en ligne 24h/24. Les clients peuvent consulter le stock des produits disponibles, tout en sachant que 81% des Français souhaitent vérifier la disponibilité d’un produit en ligne avant de se rendre en boutique.
2.1.3 Économies sur les frais de transport
Ce moyen permet de réduire les frais de transport pour le restaurateur, car les clients viennent chercher leurs produits. Cette économie peut être réinvestie ailleurs. De plus, 81% des consommateurs français ont déjà abandonné un panier en raison des frais de livraison.
2.1.3 Meilleure expérience client
Il offre une meilleure expérience client en leur permettant de consulter l'offre sans quitter leur domicile, favorisant ainsi la fidélisation.
2.1.4 Gain de temps
Le click and collect fait gagner du temps aux restaurateurs, car les clients préparent leurs achats de manière autonome. Les commandes sont souvent payées en ligne, ce qui réduit les tâches administratives et permet de se concentrer sur la préparation.
2.1.5 Augmentation du panier moyen
Le click & collect augmente le panier moyen de 20%, avec une augmentation de 15% pour le déjeuner et 25% pour le dîner. Les suggestions de produits et les filtres "recommandés" ou "les plus commandés" incitent les clients à acheter davantage.
2.1.6 Plus forte rentabilité
Le click and collect permet au restaurant d’être plus rentable en augmentant le nombre de clients quotidiens grâce aux commandes en ligne, sans agrandir la surface du restaurant.
2.2 Les avantages du click and collect pour le consommateur
2.2.1 Gain de temps
Les consommateurs gagnent du temps, car ils n’ont plus à attendre que leur commande soit prête. Ils définissent un horaire de retrait et viennent directement chercher leur commande. Selon un sondage, 60% des Français considèrent les files d’attente comme leur plus grande frustration en boutique.
2.2.2 Économies sur les frais de livraison
Les consommateurs économisent également sur les frais de livraison en récupérant eux-mêmes leurs produits. 81% des consommateurs français ont déjà abandonné un panier en raison des frais de livraison, et 43% choisissent le click & collect car il est gratuit.
3. Comment faire un site click and collect ?
Pour intégrer le click and collect lors de la création de votre site internet, suivez ces étapes :
- Intégrer un logiciel pour la gestion des commandes : utilisez un logiciel dédié pour centraliser les commandes, suivre leur progression et gérer les communications avec les clients. Il offre aussi des fonctionnalités de gestion des stocks, facturation et reporting, facilitant le travail des équipes.
- Gérer les stocks en temps réel : connectez votre système de gestion des stocks à votre site de click & collect. Les clients peuvent voir en temps réel la disponibilité des produits, évitant les surventes et réduisant les annulations de commandes.
- Informer les clients sur les conditions de retrait : communiquez clairement les modalités de retrait sur votre site. Indiquez les heures d'ouverture, les délais de préparation, et les procédures à suivre pour le retrait.
- Dédier un espace aux retraits des achats : aménagez un espace spécifique pour le retrait des achats click and collect. Cela peut être un comptoir dédié à l'intérieur du restaurant ou un espace extérieur, comme un drive.
- Proposer des moyens de paiement : offrez plusieurs options de paiement pour le click and collect. Proposez des paiements à distance sécurisés via votre site web, et permettez aux clients de payer au moment du retrait.
- Proposer une relation client : développez une relation client en offrant des avantages supplémentaires. Proposez des codes promo pour les futures commandes, envoyez des notifications sur les offres spéciales, et recueillez les avis des clients pour améliorer le service.