Le no-show, ou l'absence d'un client ayant réservé sans prévenir, est un problème croissant dans la restauration.
Les conséquences financières et organisationnelles de ces absences sont telles que certains restaurateurs expriment leur exaspération. Par exemple, Julien Abad, patron de l’Etable à Valberg, près de Nice, qualifie le no-show comme "une véritable insulte" en raison de l'impact que cela a sur son établissement.
Qu’est-ce qu’un no-show ?
No-show : définition
D’après une enquête menée par The Fork, le no-show représente une perte de 5 % à 20 % de chiffre d’affaires pour les restaurateurs. Mais alors que veut dire “no-show” ?
Le no-show (“ne pas se présenter”, en anglais) désigne une réservation non honorée sans prévenir l’établissement. En restauration, le no-show se produit lorsqu’un un client réserve une table, mais ne se présente pas et ne prévient pas le restaurant. Cela cause une perte de revenu, car la table reste vide alors qu'elle aurait pu être donnée à un autre client.
Le no-show : un phénomène qui touche bien au-delà de la restauration
Le no-show ne concerne pas uniquement le secteur de la restauration. Il affecte également d’autres secteurs comme l’hôtellerie et les compagnies aériennes.
Le no-show dans les avions représente jusqu’à 5% des passagers sur un vol. Cela s’explique souvent par des changements de plans ou des retards, ce qui pousse les compagnies à surréserver, c'est-à-dire vendre plus de billets que de places disponibles, afin de compenser les absences probables.
Le no-show dans les hôtels est souvent dû à des changements de plans ou imprévus de voyage, comme des retards de vol ou des problèmes de transport qui empêchent les clients d'arriver à temps. Pour y remédier, les hôtels demandent souvent une caution, généralement sous la forme d'une empreinte bancaire, afin de garantir une compensation en cas d'absence non signalée.
Comment calculer le taux de no-show ?
Calculer le taux de no-show dans votre restaurant est simple. Il suffit de diviser le nombre de réservations non honorées par le nombre total de réservations, puis de multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Taux de no-show = (nombre de no-show / nombre total de réservation) / 100
Exemple : Si sur une période donnée, 5 clients ne se sont pas présentés sur un total de 50 réservations : (5/50) x 100 = 10%
Le taux de no-show est donc de 10 %.
Quels sont les impacts d'un no-show sur un restaurant ?
Dire qu’un client qui réserve une table sans se présenter ni prévenir peut penser que cela n’aura pas de conséquences importantes. En réalité, chaque réservation manquée perturbe l'organisation et engendre des pertes économiques qui vont bien au-delà d'une simple absence.
Voici les conséquences qu’un no-show inflige au restaurateur :
- Perte de revenus : une table réservée mais laissée vide représente une perte directe de chiffre d’affaires (et des pourboires). Pendant ce temps, d'autres clients auraient pu occuper cette place. Ce manque à gagner, surtout lorsqu'il est récurrent, peut peser lourd sur la rentabilité/
- Gaspillage alimentaire : en général, le restaurant prépare en fonction des réservations. Un no-show signifie que les ingrédients frais utilisés pour anticiper le service peuvent finir à la poubelle, ce qui génère du gaspillage alimentaire et des coûts supplémentaires.
- Frustration des autres clients : pendant que cette table reste vide, d’autres clients ont peut-être été refusés par manque de place. Cette situation affecte non seulement le restaurant mais aussi la satisfaction et la fidélité des clients qui auraient pu venir.
- Désorganisation du personnel : le restaurant planifie son équipe en fonction du nombre de réservations. Un no-show perturbe cette organisation, laissant du personnel inactif alors qu'il avait été prévu pour plus de clients, ce qui affecte l'efficacité et la motivation.
Comment gérer les no-show ?
Pour vous aider à réduire le taux de no-show dans votre restaurant, voici 8 idées de mesures efficaces à mettre en place.
Envoyer des rappels de réservation
Envoyer des rappels automatiques par SMS ou e-mail permet de rappeler aux clients leur réservation à l’avance. Ces messages incluent souvent des boutons comme "Je confirme ma présence" ou "J’annule ma réservation", ce qui permet aux clients de facilement confirmer ou modifier leur réservation.
Les rappels doivent être envoyés 24 à 48 heures avant la réservation, afin de laisser suffisamment de temps pour relouer la table en cas d’annulation.
Demander une empreinte bancaire
Mettre en place une empreinte bancaire permet de dissuader les no-shows. Cela peut prendre la forme d'un acompte de 10 à 15€ par réservation, remboursable uniquement si l'annulation a lieu au moins 48 heures à l’avance. Si le client ne se présente pas, cette somme peut être retenue. Dans le cas inverse, elle sera déduite de l’addition.
Cette mesure permet à la fois de dissuader les clients de ne pas se présenter mais aussi de compenser un peu la perte de chiffre d’affaires du restaurant.
Proposer la réservation en ligne
Offrir la possibilité de réserver en ligne facilite la gestion des réservations pour le restaurateur et les clients. Cela peut se faire via une plateforme de réservation en ligne ou directement sur le site internet du restaurant, comme avec une solution proposée par Le Pronto.
Ce système permet aux clients de modifier ou annuler leur réservation facilement, via un site ou une application, sans avoir à passer d’appel. Cela réduit les erreurs et le risque de no-show, car les modifications peuvent être faites en temps réel.
Ne pas garantir la table en cas de retard
Indiquer dans les conditions de réservation que si le client a plus de 15 minutes de retard sans prévenir, le restaurant peut attribuer la table à quelqu’un d’autre.
Cette table peut être donnée à un client qui avait tenté de réserver mais n’avait pas trouvé de disponibilité ou à un client sans réservation qui se présente spontanément.
Blacklister les clients qui font des no-shows
Pour les clients qui ont déjà manqué deux réservations ou plus sans prévenir, vous pouvez les inscrire sur une liste noire. Cela signifie qu'ils ne pourront plus effectuer de réservations futures dans votre établissement.
Cette mesure aide à prévenir les comportements répétitifs et décourage les clients non respectueux de votre temps et de vos ressources.
Mettre en place un système de liste d’attente
Un système de liste d'attente permet de combler les places laissées vides par des no-shows. Si une table se libère en dernière minute, vous pouvez rapidement contacter les clients intéressés en attente. Cela maximise l’occupation des tables et minimise les pertes de revenu.
Sensibiliser les clients
Il est essentiel de sensibiliser vos clients à l'impact des no-shows sur votre établissement. Utilisez vos réseaux sociaux, votre site internet ou des affiches dans le restaurant pour expliquer les conséquences.
Vous pouvez le faire avec diplomatie ou utiliser l'humour pour engager vos clients tout en leur rappelant l'importance de respecter leurs réservations.
Faire du surbooking
Le surbooking consiste à accepter un nombre légèrement supérieur de réservations par rapport aux places disponibles dans votre restaurant, anticipant quelques no-shows.
Par exemple, dans un restaurant avec 30 tables, vous pouvez accepter 31 ou 32 réservations. Cependant, le surbooking doit être pratiqué en petite quantité pour éviter des situations où toutes les réservations seraient honorées, vous forçant à réorganiser la disposition des tables ou à trouver des solutions pour accommoder tout le monde.
En appliquant ces stratégies, vous pouvez réduire significativement le taux de no-show dans votre restaurant et optimiser votre organisation et vos revenus.